понедельник, 16 ноября 2015 г.

Этика и имидж

10 основных правил поведения библиотекаря
Всем – привет!
Коллеги, несмотря на принятый Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря, в нашей работе случаются иногда проблемы в общении с читателями. Интересная и, как мне кажется, полезная информация от Американской Библиотечной Ассоциации (ALA) о правилах поведения библиотекаря. Эта Ассоциация в рамках действующих с 1983 года онлайновых учебных курсов подготовила рекомендательный список 10 основных правил поведения библиотекаря, которыми он должен руководствоваться при работе с пользователями. Мне особенно понравился 9-й пункт правил (недавно пришлось им воспользоваться). Мы ведь не застрахованы от неадекватных, психически больных людей. Познакомьтесь с этими правилами и Вы, пожалуйста. Как они, на Ваш взгляд, совпадают с нашими?
Ниже приводится перечень правил:

1. Приветствовать каждого пользователя 
Каждый отдельный пользователь заслуживает того, чтобы на него обратили взгляд, еще лучше, если с ним поздороваются и улыбнутся. Библиотекарю необходимо представиться, тем самым показав, что он готов помочь пользователю решить те или иные проблемы, ответить на вопросы. Необходимо с особым вниманием относиться к пользователю, который пришел в библиотеку в плохом настроении, поскольку приветствие всегда показывает, что его визит значим для библиотеки. Иногда пользователь даже не знает куда идти, и, не задавая вопросов, просто болтается по библиотеке. С такими посетителями нужно как можно быстрее установить дружеский контакт, что создаст атмосферу благожелательности в библиотеке. 

2. Разбираться в невербальных признаках поведения
Часто посетитель подходит к регистратуре или библиотекарю с опущенным подбородком или мрачным выражением лица. Такой язык тела сигнализирует о возможном конфликте, поэтому библиотекарю важно найти правильный тон для общения. Обезоружьте пользователя добрым отношением и предвосхитите тем самым конфликт. Необходимо также знать, что ваша собственная сгорбленная фигура или скрещенные на груди руки свидетельствуют о нежелании оказать помощь пользователю. 

3. Слушать
Часто быть услышанным – это все, что нужно посетителю. Умение слушать позволит библиотекарю обойтись без вопроса "Чем могу Вам помочь”. 

4. Не избегать уточнений
Повторное изложение проблемы или вопроса пользователя позволяет библиотекарю не только убедиться в правильном понимании проблемы, но и быстрее найти пути ее решения. Разрешайте пользователю задавать вопросы и после уточнений. 

5. Эмпатировать (осознанно сопереживать)
Если библиотекарь в процессе общения с пользователем не может или не хочет принимать и понимать его позицию, необходимо научиться поставить себя на его место. В этом случае ваша фраза "Мне жаль, но это проблематично” прозвучит вполне искренне. 

6. Найти альтернативы слову "Нет”
Если библиотекарь не может сам решить проблему пользователя, необходимо найти кого-нибудь, кто в состоянии это сделать. Например, можно произнести такую фразу: "Разрешите мне посоветоваться с моими коллегами”. 

7. Избегать оценок
Неважно как одет пользователь или какие библиотечные материалы он хочет получить. Библиотекарь не должен критиковать внешний вид или интересы пользователя. 

8. Помощь должна быть быстрой
В последнее время помимо живых посетителей в библиотеках появилось много пользователей, которые осуществляют свои запросы по телефону. Для того, чтобы получить ответ на тот или иной вопрос часто приходится переадресовывать звонок в другой или даже в другие отделы. Современный библиотекарь должен хорошо знать информационные ресурсы максимального числа подразделений библиотеки, чтобы не отсылать пользователя к своим коллегам. 

9. Руководствоваться своими инстинктами
Если у библиотекаря есть ощущение надвигающейся опасности, не надо ждать, когда что–либо случится. Вызывайте начальство, охрану или звоните в полицию. 

10. Благодарить пользователей за посещение библиотеки 
Слова благодарности, сказанные перед уходом пользователя, возможно, больше всего ему запомнятся. Проинформируйте его также о новых библиотечных программах и ресурсах, чтобы ему захотелось прийти вновь.

13 комментариев:

  1. Здравствуйте, Мирослава. На мой взгляд, все эти правила мы используем в своей работе с читателями. Есть, конечно, кое какие отступления, как впрочем и везде...

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Татьяна Александровна, добрый вечер!
      Да, я согласна с Вами, наши правила перекликаются с американскими, что говорит о похожести, принципах профессии библиотекаря здесь и там.
      Благодарю за быстрый комментарий, за то, что заглянули в гости. Удачи, добра и всех благ!

      Удалить
  2. Здравствуйте, Мирослава. Очень интересно было познакомиться с этими правилами. К сожалению, далеко не каждые библиотекари ведут себя подобным образом. Хотя эти рекомендации, мне кажется, полезны для каждого человека.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Анна Владимировна, добрый вечер!
      Знаю, что у Вас был не совсем приятный опыт общения с библиотекарями.. Мне очень неудобно за коллег. Как говорят психологи, прошло и забудь! Люди разные встречаются на пути, надо брать от каждого - доброе, позитивное, светлое, полезное, чтобы не было пустоты, потому что где пусто, там счастье не приходит на пустое место. Очень интересное эссе З. Прилепина недавно прочитала в "Уроках литературы", 2015, № 10 - "...Жить человеком, быть человеком, любить человеком". Очень мудрое и своевременное. Оно как раз посвящено счастью.
      Вы правы, эти американские правила полезны для любого человека.
      Спасибо за комментарий, за то, что заглянули в гости. Всегда искренне Вам рада. Удачной рабочей недели и позитива во всем - с этим легче жить! Спасибо!

      Удалить
  3. Интересные правила Вы озвучили, Мирослава. А мне кажется, что они подойдут не только библиотекарям)))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Анна Борисовна, добрый вечер!
      Да, я тоже думаю, подойдут для всех профессий, работающих с людьми. Интересно, что мы мыслим с американцами в одном направлении в области библиотечной этики.
      Спасибо Вам за комментарий, за постоянную поддержку молодого блога. Искренне рада видеть Вас всегда! Всего самого доброго, солнечно-позитивного, несмотря на дождливую погоду!

      Удалить
  4. Мы, школьные библиотекари, всегда первыми приветствуем, тем самым напоминаем детям об этом, перемены коротки, поэтому нужно быстро находить информацию или книги, просто выслушать ребенка, сопереживать ему, никогда не ругать. Так что эти правила для нас норма.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Наталия Викторовна, здравствуйте!
      Школьные библиотекари вообще универсалы и уникальны - должны за маленькую перемену успеть принять книги, поговорить, успокоить расстроенного ребенку и успеть подобрать нужные ему книги.
      Мне нравится, что Вы пишите "никогда не ругать". А мы к сожаленью, мягко, но отчитываем детей-задолжников (средний и старший возраст). Новые книги, как правило, в одном экземпляре, и другие дети не могут взять из-за задержки издания у задолжника. Если уважительные причины (болезнь, отъезд и др.), то, конечно, это снимает все вопросы. А как Вы боритесь с задолжниками?
      Спасибо за комментарий, за внимание к блогу. Удачи Вам и всего самого доброго и светлого!

      Удалить
    2. Мирослава! У нас в школе очень доброжелательная атмосфера. Всех учеников, их 500, я знаю по именам. Мне достаточно предупредить, что книга одна, и что нужно будет принести как только прочитает ее. А в мае (у нас в школе так принято), все книги учащиеся обязательно сдают, и как, правило, многие тут же берут книги для летнего чтения. Я считаю, что и борьбы особой нет, просто система работы и доверительные отношения.

      Удалить
    3. Наталия Викторовна, добрый вечер!
      Спасибо за то, что поделились своим опытом работы. Может быть, потому что знаете всех - такое доверие детей. И это здорово!
      Спасибо, что заглянули в гости, искренне Вам рада. Удачи и всего самого доброго, светлого!

      Удалить
  5. Мирослава, добрый вечер! Очень ПРАВИЛЬНЫЕ ПРАВИЛА! то что нужно библиотекарям!
    У нас тут недавно спор был - нужен ли в библиотеке дресскод? или униформа? как ты думаешь?

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Ирина, добрый вечер!
      Интересный вопрос, никогда не задумывалась...Нет, мне кажется униформа точно не нужна. А дресс-код... Но он уже по сути прописан в Кодексе профессиональной этики библиотекаря.. Конечно, существуют определенные правила поведения - мне кажется, должно быть красиво без вызова, элегантно и изыскано, что-то на грани с произведением искусства. Красота - великая сила. У нас очень давно работала необыкновенно красивая девушка, учитель по образованию. Умница большая. Красота такая, что взгляд останавливался на лице и уже невозможно было глаз отвести, хотелось смотреть и смотреть... Даже нам, женщинам. А читатели-мужчины просто тихо сходили с ума - сидели часами в читальном зале и любовались этой красотой - и старые, и молодые. До сих пор помню это волшебство - красота внешняя и внутреннее благородство и достоинство. Редкое сочетание...
      Ирина, спасибо за комментарий, за внимание к блогу, очень рада тебе. Удачной рабочей недели и всего самого позитивно-креативного!

      Удалить