Этика и имидж

10 основных правил поведения библиотекаря

Всем – привет!

Коллеги, несмотря на принятый Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря, в нашей работе случаются иногда проблемы в общении с читателями. Интересная и, как мне кажется, полезная информация от Американской Библиотечной Ассоциации (ALA) о правилах поведения библиотекаря. Эта Ассоциация в рамках действующих с 1983 года онлайновых учебных курсов подготовила рекомендательный список 10 основных правил поведения библиотекаря, которыми он должен руководствоваться при работе с пользователями. Мне особенно понравился 9-й пункт правил (недавно пришлось им воспользоваться). Мы ведь не застрахованы от неадекватных, психически больных людей. Познакомьтесь с этими правилами и Вы, пожалуйста. Как они, на Ваш взгляд, совпадают с нашими?

Ниже приводится перечень правил:

1. Приветствовать каждого пользователя 

Каждый отдельный пользователь заслуживает того, чтобы на него обратили взгляд, еще лучше, если с ним поздороваются и улыбнутся. Библиотекарю необходимо представиться, тем самым показав, что он готов помочь пользователю решить те или иные проблемы, ответить на вопросы. Необходимо с особым вниманием относиться к пользователю, который пришел в библиотеку в плохом настроении, поскольку приветствие всегда показывает, что его визит значим для библиотеки. Иногда пользователь даже не знает куда идти, и, не задавая вопросов, просто болтается по библиотеке. С такими посетителями нужно как можно быстрее установить дружеский контакт, что создаст атмосферу благожелательности в библиотеке. 

2. Разбираться в невербальных признаках поведения

Часто посетитель подходит к регистратуре или библиотекарю с опущенным подбородком или мрачным выражением лица. Такой язык тела сигнализирует о возможном конфликте, поэтому библиотекарю важно найти правильный тон для общения. Обезоружьте пользователя добрым отношением и предвосхитите тем самым конфликт. Необходимо также знать, что ваша собственная сгорбленная фигура или скрещенные на груди руки свидетельствуют о нежелании оказать помощь пользователю. 

3. Слушать

Часто быть услышанным – это все, что нужно посетителю. Умение слушать позволит библиотекарю обойтись без вопроса "Чем могу Вам помочь”. 

4. Не избегать уточнений

Повторное изложение проблемы или вопроса пользователя позволяет библиотекарю не только убедиться в правильном понимании проблемы, но и быстрее найти пути ее решения. Разрешайте пользователю задавать вопросы и после уточнений. 

5. Эмпатировать (осознанно сопереживать)

Если библиотекарь в процессе общения с пользователем не может или не хочет принимать и понимать его позицию, необходимо научиться поставить себя на его место. В этом случае ваша фраза "Мне жаль, но это проблематично” прозвучит вполне искренне. 

6. Найти альтернативы слову "Нет”

Если библиотекарь не может сам решить проблему пользователя, необходимо найти кого-нибудь, кто в состоянии это сделать. Например, можно произнести такую фразу: "Разрешите мне посоветоваться с моими коллегами”. 

7. Избегать оценок

Неважно как одет пользователь или какие библиотечные материалы он хочет получить. Библиотекарь не должен критиковать внешний вид или интересы пользователя. 

8. Помощь должна быть быстрой

В последнее время помимо живых посетителей в библиотеках появилось много пользователей, которые осуществляют свои запросы по телефону. Для того, чтобы получить ответ на тот или иной вопрос часто приходится переадресовывать звонок в другой или даже в другие отделы. Современный библиотекарь должен хорошо знать информационные ресурсы максимального числа подразделений библиотеки, чтобы не отсылать пользователя к своим коллегам. 

9. Руководствоваться своими инстинктами

Если у библиотекаря есть ощущение надвигающейся опасности, не надо ждать, когда что–либо случится. Вызывайте начальство, охрану или звоните в полицию. 

10. Благодарить пользователей за посещение библиотеки 

Слова благодарности, сказанные перед уходом пользователя, возможно, больше всего ему запомнятся. Проинформируйте его также о новых библиотечных программах и ресурсах, чтобы ему захотелось прийти вновь.

Источник  

Правила поведения и общения для работников Сахалинской областной универсальной научной библиотеки (СахОУНБ)